讓滿意留在群眾心間——甘肅人社為民服務“直通車”解決群眾煩心事

　　人社工作一頭連著發展，一頭牽著民生。

　　去年，甘肅省人社部門圍繞解決人民群眾最關心最直接最現實的利益問題，在全國首創建設省市縣三級人社為民服務“直通車”，緊盯人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題，聚焦群眾“急難愁盼”，為群眾提供更貼心、更有溫度的人社服務。

　　去年2月28日，省市縣三級人社部門和蘭州新區共105個“直通車”同步啟動試運行，6月16日轉入正式運行。一年來，全省人社為民服務“直通車”暢通問題反映、解決渠道，累計提供咨詢解答28.9萬余件，辦理業務24.2萬余件，解決“急難愁盼”問題1191件。

　　把群眾的“關鍵小事”當成頭等大事

　　群眾利益無小事，人社為民服務“直通車”把解決群眾的“關鍵小事”當成頭等大事，千方百計辦實事、解難題。

　　去年5月31日，史先生將一面錦旗和一封感謝信送到天水市人社為民服務“直通車”辦事大廳，對工作人員連聲道謝。

　　原來，史先生多次變換工作單位，先在天水市原某食品公司工作，后因企業改制買斷工作關系后去天水市某公交公司工作，去年1月又應聘到天水市某文化旅游公司，需將原來兩家單位社保繳納關系一并轉移至新單位。去年5月，史先生前往當地社保大廳辦理轉移手續時，工作人員發現其在某食品公司繳費記錄無印章，無法證明繳費真實性，須提供單位社保繳費原始資料。然而原單位已改制20多年，辦公場地多次搬遷，檔案遺失不全，查找難度大。

　　束手無策的史先生找到了天水市人社為民服務“直通車”。工作人員了解情況后，迅速啟動了“急難愁盼”事項辦理程序：“直通車”工作人員出具“急難愁盼”事項督辦單，轉至市社保中心檔案科，要求協同查找部分繳費記錄；同時，又多方聯系，找到天水市原某食品公司有關人員，經過大量工作，最終找到了史先生社保繳費原始記錄，并指導史先生辦好了轉移接續手續，史先生的難心事得到圓滿解決。

　　“沒想到貸款這么快就辦下來了！”去年10月19日，合作市那吾鄉加拉村家庭新型農場負責人郭先生收到貸款到賬短信提醒時激動地說。   

　　2022年以來，受到疫情影響，郭先生的家庭農場經營困難。去年10月初，隨著疫情好轉，郭先生準備擴大養殖規模，卻發現手頭的周轉資金不足，便有了貸款的想法。他來到合作市人社為民服務“直通車”受理窗口，咨詢創業擔保貸款相關事項。工作人員為其推薦了10萬元的信用貸款，并告知無須提供反擔保措施，只要手續齊全3至5天就能拿到貸款。經過短短3天時間，貸款就發放到了郭先生手中。郭先生表示，這個貸款既提供了貼息支持，又能快速到賬，解決了我的經營難題，我為合作為民服務“直通車”的高效率點贊。

　　為特殊群體開辟“便捷通道”

　　“我女兒是聾啞人，今年大學畢業，需要在網上辦理報到注冊，但是操作了幾次都顯示提交失敗……”平涼市崇信縣一位畢業生的母親向人社為民服務“直通車”尋求幫助。

　　了解情況后，工作人員添加了畢業生微信，通過線上文字交流，指導她完成網上注冊，還熱心幫助這名畢業生分析就業形勢，引導樹立正確擇業觀念。

　　在信息化、網絡化、智能化加速發展的背景下，如何讓高齡老人等特殊群體也享受到均等化和可及性的人社公共服務，是人社部門在建設“直通車”過程中重點關注的問題。

　　省本級人社為民服務“直通車”在業務辦理區顯眼位置設置了老年人和特殊群體服務窗口，安排專人負責老年人、殘疾人等特殊群體的個人賬戶余額查詢、生物識別認證、上門服務預約等工作。

　　臨夏州在人社為民服務“直通車”現場建立了無障礙通道和休息專區，特殊群體可享受“不抽號、免排隊、幫辦代辦”服務；

　　酒泉市、甘南州人社為民服務“直通車”為老年人等特殊群體開展上門服務工作，協助他們申請電子社?？?、完成認證；

　　白銀市在人社為民服務“直通車”窗口開辟專門區域，設立“母嬰室”，放置“母嬰護理百寶箱”，讓母嬰和孕期準媽媽在辦事過程中得到關愛。

　　各地人社為民服務“直通車”設置專門窗口，開辟“便捷通道”，提供預約辦、上門辦、幫代辦和郵寄辦等暖心服務，把“直通車”開到了群眾心坎里。運行一年來，全省人社為民服務“直通車”累計服務特殊群體4.56萬人次。

　　創新服務模式，讓服務有力度更有溫度

　　一年來，全省人社系統不斷創新“直通車”服務模式，努力為辦事群眾提供更有力度、更有溫度的服務。

　　人社部門同步完成全省105個人社為民服務“直通車”電子地圖信息標注，幫助群眾快速準確獲取辦公地址、聯系電話等信息，做到線下地點找得準就近辦、線上地址有鏈接便捷辦。同時，還讓“直通車”開進直播間，面對面解讀政策、回應關切。

　　“我現在急需辦理一個勞務派遣經營許可證，春節臨近，正是勞動力‘反季節’務工的好時機，好多外地企業天天在和我聯系，我能不能邊申辦證件，邊辦理業務……”2022年春節前夕，臨夏東鄉縣東塬鄉的馬先生前往縣人社為民服務“直通車”窗口，希望得到幫助。

　　這些年東部地區企業用工需求增大，看到機會的馬先生決定在東鄉縣開辦一家勞務派遣公司。但受疫情影響，暫時無法提供驗資報告等相關證明資料，馬先生心急如焚?？紤]到實際情況，“直通車”負責人立即將此問題納入“急難愁盼”事項，業務經辦人員將馬先生的訴求按“容缺辦理”進行了登記，告知他盡快提供驗資報告等相關證明資料。

　　“我當時抱著試一試的態度，沒想到‘直通車’圓滿地解決了我的難題……”馬先生說，公司已經組織好幾批務工群眾到廣東惠州TCL王牌、德賽電池等企業務工就業。

　　同時，各地人社部門還推出了各具特色的服務方式，不斷豐富服務手段。

　　張掖市人社為民服務“直通車”建立跨部門數據共享機制，依托社保信息管理系統、企業信息公示系統、信用中國等信息共享平臺，精準掌握企業信用、參保繳費、裁員率等情況，第一時間審核公示，免去企業跑腿申報環節, 讓企業充分體驗到“免申即享”經辦新模式帶來的便捷。

　　嘉峪關市人社為民服務“直通車”深化集成融合，強化業務協同，全面梳理企業群眾生產生活相關“場景”，將106項事項歸集成9個“一件事”，實現“打包辦”。

　　慶陽市慶城縣將人社為民服務“直通車”工作納入年度考核，確保各項惠民利民措施落到實處。

　　與此同時，省人社廳以“直通車”為牽引，創新開展“百名人社局長直播帶崗”暖心行動，幫助群眾就業；深入開展“援企穩崗•服務千企”行動，幫助企業紓困解難、復工復產。

　　系統共抓，齊心協力為群眾辦實事

　　武威市企業退休職工陳女士2010年辦理了退休手續，因歷史原因未計算當年部分工齡，此事一直困擾著陳女士。去年4月28日，她的家屬到甘肅省人社為民服務“直通車”反映情況后，經值班領導研判同意，工作人員聯系相關科室，迅速調度武威市人社為民服務“直通車”，協查了陳女士的人事檔案，同時協調涼州區檔案館，調閱復印了相關資料，重新認定了那一階段的工齡。陳女士激動地說：“真沒想到這么快就解決了問題，‘直通車’真是幫群眾解決了實際困難！”

　　針對大量“急難愁盼”問題跨部門單位、跨地域界限、跨行政層級的實際，省人社廳直擊“急難愁盼”問題解決，構建橫向到邊、縱向到底的調度機制，齊心協力為人民群眾辦實事。

　　在省本級，“直通車”由廳級領導帶班、處級領導值班，從廳系統抽調9名精干力量承擔日常工作，建立全省調度工作群，編制全省“直通車”調度手冊，及時梳理分析全省“直通車”運行情況，發現問題，指導改進，提升質效。

　　在全省各級人社部門，用“統一名稱、統一標識、統一功能”規范“直通車”運行管理，科學設置“急難愁盼”事項反映區、咨詢引導區、業務辦理區、信訪接待區和自助服務區等功能區域，同時將領導信箱留言、“12345”轉辦、來信來訪中的復雜事項主動納入“直通車”，在辦理過程中，完善盯辦、督辦、回訪、銷號全程閉環跟蹤落實機制，確保事事有人管、件件有落實，強化各級人社部門的縱向發力。

　　同時，加強資源整合，加強與其他部門的協作聯動，強化多部門橫向發力。

　　去年5月16日，蘭州新區西岔園區人社為民服務“直通車”窗口接到轄區居民方女士的電話，稱她前天晚上突發闌尾炎，已在白銀市靖遠縣人民醫院住院，由于未申領過社?？?，無法在醫院結算醫療費用，請園區幫忙辦理社?？?。

　　了解情況后，“直通車”工作人員立即聯系靖遠縣人民醫院工作人員，當了解到醫院還未開通醫療電子憑證，方女士沒有社?？o法進行醫療費用結算后，工作人員迅速將相關手續拍照后通過網絡進行傳送。幾分鐘后，方女士的社?？ㄞk理成功，工作人員又通過快遞方式將?？ㄞk郵寄到醫院。